작은 카페도 브랜딩이 필요하다

브랜딩하기 전에 알아야 할 것 커피 맛도 좋고 특이한 콘셉트로 꾸민 카페, 공간 자체에 예술 감각이 스며든 카페 등이 많아졌다. 그만큼 소비자들에게 선택지가 많아진 것이다. 그들에게 선택받기 위해서 ‘차별화’는 이제 필수다. ‘어떻게 차별화할 것인가?’, ‘소비자가 왜 내 카페에 와야 하는지 이유를 만들어 주는 과정’, 이것이 바로 브랜딩이다.  브랜딩을 한다고 해서 당장 수익에 직접적인 영향은 없을 수 있다. 하지만 카페를 오픈하고 시간이 오래 흐르면 수익에 끼치는 영향력도 점점 커진다. 마케팅과 브랜딩을 혼동하는 경우가 있다. 마케팅 안에 브랜딩이 속한다. 마케팅이란 소비자에게 제품과 서비스가 전해지는 모든 과정을 의미한다. 예를 들면, 카페 운영 방식, 시그니처 메뉴 개발 등도 포함된다.  재즈 뮤지션 출신인 김평래 대표가 만든 카페 '앤트러사이트' (사진 출처 : 앤트러사이트 공식 웹사이트) 첫 번째 인상, 시각의 힘   브랜딩이 잘 된 브랜드는 그 브랜드가 전달하려는 가치가 소비자가 원하는 가치와 일치한다. 소비자가 브랜드의 가치를 왜곡하지 않고 제대로 흡수하도록 만들어야 한다. 그렇다면 가치를 어떤 방식으로 전달해야 할까? 브랜딩은 어떻게 해야 할까?  눈으로 보이는 것과 마음으로 느껴지는 것으로 나눠서 브랜딩 해보자. 사람을 처음 만났을 때, 겉모습과 행동으로 첫인상이 결정된다. 카페도 마찬가지이다. 인테리어, 전시물, 소품, 식기, 직원 용모와 태도, 말투까지. 소비자가 카페에 들어왔을 때, 시각적이고 직관적으로 접하는 모든 것은 브랜딩의 대상이다. 이런 것들을 통해 카페와 연관 지어서 떠오르는 이미지를 각인시킬 수 있다.  이때, 톤앤매너를 중시해서 시각적인 요소를 배치해야 한다. 카페의 어떤 가치를 전할지를 먼저 정한 후에 그와 연관된 색상을 가구와 소품 등에 반영하는 게 좋다. 공식 소셜 미디어에 노출되는 콘텐츠의 디자인 색상에도 반영한다. 예를 들어, 따뜻함이라는 톤앤매너를 정했다면 파스텔 톤으로 통일한다. 단, 너무 다양한 색을 사용하지 않는 게 좋다. 이질감이 느껴지지 않게 해야 적절한 브랜딩의 지름길이다.  회색을 활용해서 브랜딩한 카페 ‘그레이 그리스트밀’ (사진 출처 : 그레이 그리스트밀 공식 인스타그램) 눈으로 보이는 게 전부는 아니에요  마음으로 느껴지는 것도 브랜딩할 필요가 있다. 창업 목적과 운영자의 가치관을 명확하게 파악해야 한다. 당장 눈에 보이는 것만 집중하고 이 점을 신경 쓰지 않을 수도 있지만 시각적인 브랜딩보다 더 중요하다. 시간이 오래 걸려도 진지하게 생각해야 한다. 이점이 탄탄하게 정리되었다면 시각적인 브랜딩도 더 수월하게 하고, 비로소 전체적인 브랜딩이 완성된다. 시각적인 브랜딩과 마음으로 전하는 브랜딩 두 가지는 서로 연결되어 상호작용한다.  카페 운영자의 철학과 마음을 카페에 듬뿍 담는다면, 소비자와 신뢰 관계를 돈독하게 쌓을 수 있다. 자신이 만든 카페에 진정성과 차별성이 더해질 뿐 아니라, 중심이 제대로 잡혀있기 때문에 흔들리지 않고 지속해서 운영 가능한 힘을 얻게 된다.  아이덴티티 커피랩의 인스타그램 갈무리 소비자는 나의 카페에서 어떤 경험을 하는가  매장에서 느껴지는 향기와 흘러나오는 음악, 공간의 분위기와 음료 맛, 직원의 인사와 친절한 응대까지 고객이 오감으로 느끼는 경험에 의해 브랜드 이미지가 정의된다. 순간이 모여 경험이 되고, 그 경험이 브랜드에 대한 인식을 좌우한다. 고객과 브랜드가 만나는 접점을 세세하게 짚어보자. 고객이 경험할 수 있는 모든 것을 파악하고 계산해서 카페의 브랜딩을 녹여야 한다.  예를 들어, 소비자가 카페에 오기 전, 카페를 간접 경험 하는 소셜 미디어 또한 소비자와의 중요한 접점이다. 오프라인 매장에서 미처 하지 못한 말을 온라인 채널로 전한다는 느낌으로 접근해보자. 운영자 자신의 이야기, 카페를 창업한 이유, 카페가 전하고자 하는 가치, 인상적이었거나 감사한 손님에 대한 이야기 등 매장에서 음료를 제공하느라 하지 못하는 이야기보따리를 온라인 채널에 풀어놓는 것이다. 카페 브랜딩에 따라 선정한 색상을 콘텐츠 디자인과 사진에 반영하기를 권한다.  카페 브랜딩의 시작은 운영자 자신이다. 스스로 질문을 던져보자. ‘나는 어떤 사람인가? 무엇을 추구하는가? 어떤 음악, 어떤 커피, 어떤 색깔을 좋아하는가?’ 끊임없는 질문과 대답을 반복하다 보면 아이디어를 떠올릴 수 있을 것이다. 운영자의 취향이 카페 곳곳에 녹아들고 카페와 운영자가 닮게 된다. 그렇게 브랜딩의 힘도 커진다. 운영자 스스로 좋아하는 공간에서 일하면 능률도 오른다.  세상에 다양한 사람들이 살고 있듯이, 그만큼 다양한 카페가 탄생하는 게 아닐까. 오늘도 내일도 운영자와 손님 모두를 위한, 운영자의 독특한 정체성이 담긴 카페가 재정비되고 또 세상에 탄생하기를 기대한다.  글 : 남은선 기자 eunsun0323@coffeetv.org  * 커피 TV 웹사이트 : http://coffeetv.co.kr * 커피 TV 유튜브 : https://www.youtube.com/coffeetv * 커피 TV 브런치 : https://brunch.co.kr/@coffeetv * 커피 TV 페이스북 : https://www.facebook.com/coffeetv.co.kr

카페 마케팅, 손님을 이해하는 것부터 시작하라

카페 운영에 있어서 가장 중요한 것은 역시 손님입니다. 손님들은 당신에게 주문을 할 것이고 당신은 그들에게 음료를 제공하며 이득을 볼 수 있도록 합니다. 하지만 여러분들은 손님들을 얼마나 잘 알고 있나요? 그들이 어째서 카페를 찾는지 이해하고 있나요? 그리고 가장 중요한 것, 그들이 재방문 할 수 있도록 하는 방법을 알고 계시나요?  카페를 찾아오는 고객들을 이해하는 것에 대한 좋은 기사가 있어 여러분과 공유하고자 합니다. 카페를 운영하시는 분들이라면 읽어보시는 걸 추천드립니다. 카페를 방문하는 손님을 알아라 우리는 친구를 대할 때 어떤 식으로 말하나요? 부모님께 말할 때와 낯선 사람에게 말할 때는 어떤가요? 완전히 다른 말투로 할 것입니다. 그렇지 않나요? 말투, 표정, 사용하는 단어, 몸짓 그리고 대화 주제는 끊임없이 바뀝니다. 손님과 좋은 관계를 맺기 위해서는 친구를 이해하는 것과 마찬가지로 손님을 이해해야 합니다. 우리는 그들의 동기, 생각, 감정을 알 필요가 있습니다.  하지만 친구는 노력 없이 만들어지지 않습니다. 우정은 신뢰, 경험, 그리고 대화를 통해 형성됩니다. 우리는 고객과 함께 이 세 가지를 만드는 것을 목표로 삼아야 합니다. 손님에게 먼저 질문하고 즐거운 경험을 제공해주세요. 손님에게 할인, 쿠폰을 제공하고 매 순간마다 좋은 음료를 제공해주세요. 손님과 대화를 시작하면서 무엇이 손님들이 여러분의 카페로 찾아오게 하는지 알아내야 합니다. 손님들은 커피를 통해서 무엇을 즐기고 있나요? 손님들이 좋아하는 커피 종류가 있나요? 손님들이 커피를 즐기는 시간대는 어떤가요? 이러한 대화를 통해서 손님들을 그룹으로 만들어봅시다. 물론 손님 개개인마다 다른 목적을 가지고 카페를 방문하고 다른 이유로 카페에서 만족하거나 불만족할 것입니다. 하지만 이런 그룹을 통해서 손님들을 조금 수월하게 이해할 수 있을 것입니다. 그 그룹의 손님들이 커피를 사는 이유가 무엇인지 자주 찾는 카페가 어디인지 그리고 왜 여러분의 카페에 방문했는지 알아봅시다. 이러한 정보를 통해 여러분들은 더 좋은 커뮤니케이션 및 마케팅 활동을 개선할 수 있습니다. 온라인/오프라인에서 손님들의 관심을 끄는 방법을 더 잘 이해할 수 있죠. 수익을 원한다면 마케팅에 투자하라 카페를 운영하면 많은 번거로운 일들이 생깁니다. 매일 재고를 체크해야 하고 직원들을 관리하며 매장의 상태도 점검해주어야 합니다. 하지만 고객이 없다면 이런 행동은 무의미합니다. 그렇기에 마케팅과 커뮤니케이션의 가치를 과소평가해서는 안 되는 것입니다. 하지만 많은 일로 바쁜 여러분은 바로 이걸 원할 것입니다. 투자 대비 마케팅 효과를 최대로 끌어올릴 수 있는 방법을 말이죠. 그런 마케팅 방식을 고민하고 계실 때, 잊어서는 안되는 것이 하나 있습니다. 여러분은 누구에게 말을 하고 있는지 반드시 알아야 합니다. 이것을 모른다면 절대 최상의 방법을 알아낼 수 없을 것입니다. 앞서 말한 손님들의 그룹을 파악하고 있다면, 마케팅 방법은 수월해질 것입니다. 어떤 특별 상품을 만들어야 할지, 카페를 찾는 손님들의 유형이 어떤 행사나 메뉴에 관심이 있을지 파악하기가 더 쉬워집니다. 또한 SNS에 올릴 콘텐츠 종류와 타깃 설정도 손쉽게 가능해집니다. 광고의 도달 범위가 더 넓어지고 마케팅 효과도 더 커질 것입니다. 단골 고객을 확보하라 손님에 대해 알게 되면 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 커피부터 음악, 인테리어, 서비스, 손님들의 요구 및 그들이 원하는 것을 제공할 수 있습니다. 그리고 이러한 여러분의 카페와 카페의 손님들 간의 관계는 여러분의 카페에 대한 가치를 높여줍니다. 단골 고객들은 여러분과 친구라고 느낄 수 있어야 합니다. 여러분은 단골들에게 그들이 원하는 걸 제공하고 그들은 여러분에게 이익을 제공할 것입니다. 카페에서도 이야기할 수 있고 SNS를 통해서도 이야기할 수 있습니다.  그리고 이런 친구와 같은 단골들은 여러분의 카페를 홍보하는 마케터를 자처할 것입니다. 입소문 마케팅은 중요합니다. 그들은 여러분의 카페에게 고마움을 느끼고 SNS에서 좋은 평가를 남길 것입니다. 그들의 친구에게도 여러분의 카페를 추천해줄 것입니다.  게다가 이런 단골들은 여러분의 카페에서 많은 돈을 사용할 것입니다. 데이터 컨설팅 업체인 SumAll에서 실시한 2017년의 연구에서는 단골들이 10%인 회사와 40%인 회사 사이에는 엄청난 매출 차이가 있다고 합니다. 단골들을 많이 확보하는 것이 여러분의 카페를 성장시킬 수 있습니다. 손님을 알아야 합니다. 대화를 통해서 마케팅 방법을 설계하고 더 나은 카페 서비스를 제공하며 단골 고객을 확보하는 것이 높은 수익을 창출하는 핵심입니다.