카페 운영시 꼭 알아야 할 3요소
장기적인 성공을 위해서는 품질, 효율성, 좋은 고객 서비스를 유지해야 하는데요. 이 세 가지 포인트는 서로 상충되기도 합니다.
이 3가지를 적절하게 융합해 카페 운영을 하는 방법에 대한 기사가 있어 여러분들과 공유하고자 합니다. 그렇다면 자세한 내용 확인해보실까요?
좋은 고객서비스란 무엇일까요?
먼저 좋은 고객서비스가 무엇인지 알아야 합니다. 고객에게 음료를 빨리 제공하는 것일까요? 아니면 느리지만 고객과 대화를 나누면서 친밀감을 형성해야 할까요? 혹은 뛰어난 음료를 제공하는 것이어야 할까요? 혹은 이 세 가지를 모두 해내야 할까요?
좋은 고객서비스를 제공하는 방법은 여러 가지가 있습니다. 이 중에서 어떤 방법을 선택하든 그 서비스를 잘 제공한다면 좋은 서비스를 제공하는 카페로 성장할 수 있습니다. 하지만 퀄리티, 효율성, 고객서비스 중 하나라도 완전히 무시할 경우, 좋지 못한 결과가 초래될 수 있습니다.
Gruppo Cimbali의 세일즈 직원인 노아 굿맨(Noah Goodman)은 고객서비스를 서비스와 접대라는 두 범주로 나누어 설명해야 한다고 말했습니다.
"고객들을 신경 쓰고 그들이 무엇이 필요한지 생각하고 그것을 채워주는 것이 접대라고 할 수 있습니다."라고 그가 말했습니다. "그리고 만족스러운 음료를 제시간에 서빙하는 것이 바로 서비스입니다. 이 두 가지를 이룰 수 있다면 최고의 고객 서비스를 제공하는 카페가 될 수 있는 것입니다."
즉, 고객 서비스라는 것은 품질과 효율성 모두 필요한 것입니다.
그리고 모든 고객들은 이 이상의 기대를 가지고 있습니다. Caravan Coffee Roasters의 시몬 루스 웨이트(Simon Lewthwaite)는 고객이 중요하다고 생각하는 걸 찾아내는 것이 중요하다고 말합니다.
먼저, 카페 운영자라면 카페를 위한 서비스가 무엇인지 결정해야 합니다. 그리고 바리스타들이 많은 상황 속에서 어떤 서비스를 제공해야 하는지도 결정해야 합니다. 운영을 하는 사람이 좋은 서비스가 무엇인지 모른다면 직원들 역시 좋은 서비스를 제공할 수 없습니다.
공간을 디자인하세요
이제 목표를 알게 되었습니다. 그렇다면 좋은 서비스를 제공할 수 있는 카페 공간을 만들어야 합니다. 카페 운영이 원활하게 되기 위해선 공간 디자인이 필수적입니다. 시몬의 일 중에는 "카페의 공간을 이해하고 카페 직원들이 원활하게 일을 할 수 있도록 돕는 것"이라고 합니다.
좋은 카페 디자인은 고객과 대화를 나눌 수 있도록 돕고 동시에 카페 운영에 있어서 효율성을 개선하는 디자인입니다. 이러한 디자인은 메뉴의 품질을 올려줄 것이며 생산성도 높여줄 것입니다. 시몬은 "좁고 제한적인 공간에서 일을 한다면, 일주일에 10 ~ 20kg 정도의 불필요한 압력을 받으며 일하는 것과 같다"라고 합니다.
에스프레소 머신을 예를 들어봅시다. 에스프레소 머신이 고객과 바리스타 사이를 가로막거나 대화를 나누기 어려운 곳에 자리 잡고 있나요? 아니면 바리스타가 충분히 메뉴를 만들면서 고객들과 끊임없이 이야기를 나눌 수 있는 곳에 위치하고 있나요?
고객들의 흐름은 어떤가요? 사람들이 주문을 하고 음료를 받는 동선이 너무 복잡하진 않은가요? 고객들이 바리스타에게 하고 싶은 말이 있을 때, 쉽게 말을 건넬 수 있는 공간이 있나요?
이러한 질문을 해결해낸다면, 이런 이점이 생길 수 있습니다.
먼저, 고객들이 어디로 가야 하는지 쉽게 알 수 있어 고객들이 서비스에 대해 만족할 수 있습니다. 그리고 직원들은 고객에게 집중할 수 있어 서비스를 향상시킬 수 있습니다. 끝으로 커피를 빠르고 잘 만들 수 있기 때문에 품질과 서비스를 향상시킬 수 있습니다.
당신의 장비를 확인하세요.
당신이 선택한 장비는 메뉴의 퀄리티, 효율성, 고객 서비스 모든 것에 큰 영향을 미칩니다. 장비의 작은 차이가 크게 다른 결과를 만들 수 있답니다.
예를 들면, 펌프 압력을 고려한다고 생각해 봅시다. 펌프 압력은 물의 흐름을 다르게 만들고 커피를 추출하는 것에도 큰 영향을 줍니다. 카페를 운영하다 보면 종종 에스프레소 머신의 세부 설정을 조정해야 할 때가 있습니다. 하지만 에스프레소 머신의 종류에 따라서 이러한 세부 설정을 하는 것이 어려운 경우가 많은데요. 좋은 머신을 사용하게 된다면 이러한 조정들이 보다 쉽게 이루어질 수 있습니다. 그렇게 된다면 품질과 효율성에 영향을 줄 수 있는 것이죠.
바리스타가 에스프레소 머신을 좀 더 효율적으로 사용할 수 있다면, 자연스럽게 고객 서비스에 집중할 수 있는 여력이 생길 것입니다. 직원들이 머신을 쉽게 다룰 수 있도록 도와서 고객에게 친절할 수 있도록 도와주세요.
좋은 바리스타 채용하기
고객 서비스의 기술은 바리스타의 기술만큼 중요합니다. 오히려 고객 서비스가 더 중요할 수 있습니다.
노아는 "개인적으로 바리스타를 고용할 때, 그들이 가진 기술적인 면보다는 그들의 성격과 친절함의 정도를 보곤 합니다. 바리스타 기술은 가르칠 수 있지만 친절함은 가르쳐서 될 수 없습니다. 면접을 통해서 그들의 친절한 성격을 확인할 수 있습니다. 그들이 정답을 말하는 것에 주목하지 않고 대답을 할 때의 순간의 태도를 보면 그들의 성격이 서비스에 적합한 지 알 수 있습니다."
어떤 바리스타가 좋은 바리스타일까요? 커뮤니케이션 기술을 가지고 있어야 하는 건 당연합니다. 꼼꼼하고 긍정적이며 지속적으로 일을 할 수 있는 동기를 가지고 있는지 물어보세요. 이러한 점들을 갖춘 바리스타라면 여러분의 카페에 좋은 영향을 줄 수 있을 것입니다.
팀 정신도 중요한 요소입니다. 여러분의 카페가 한 명이서 운영되는 것이 아니라면 함께 협업해 카페를 운영할 것입니다. 그런데 바리스타들이 함께 일하지 않으면 효율적으로 고객들에게 서비스를 제공할 수 없을 것입니다. 이런 팀워크를 가진 사람들이라면 배움에 있어서 개방적이고 감정을 조절하는 능력을 갖춘 사람이 그러할 수 있을 것입니다.
이러한 바리스타라면 뛰어난 고객 서비스를 제공하면서 일관성 있고 효율적인 커피를 제공하는 방법을 배울 수 있을 것입니다.
좋은 음료를 위한 교육
올바른 작업 동선, 적절한 인력, 좋은 장비를 갖추고 있다면 이제 한 가지만 채워지면 됩니다. 바로 바리스타들의 교육입니다.
경력이 많은 바리스타라 할지라도 여러분의 카페에 새로 들어오게 되었다면 여러분의 방식을 알려주어야 합니다. 카페마다 방식은 모두 다릅니다. 노아가 말하길 "카페마다 작업 동선은 다릅니다. 새로 오는 바리스타에게 여러 상황에 대해서 대처 방법을 알려주고 그들이 모르는 것이 생겼을 때 누구에게 물어야 하는지 알려주어야 합니다"
그들은 모든 바리스타 기술들을 배워야 합니다. 스팀 밀크를 만드는 것부터 장비들을 청소하는 것까지 말입니다.
그리고 고객 관리에 대해서도 교육받아야 합니다. 시몬은 "바리스타는 지속적으로 서비스 기술과 효율성에 대해서 배울 수 있어야 합니다"라고 말했습니다.
음료의 퀄리티, 효율적인 운영, 좋은 고객 서비스 이 3가지를 모두 충족시키기는 쉽지 않습니다. 하지만 이것은 각각 다른 것이 아닙니다. 좋은 서비스는 맛있는 커피가 빠르게 제공되는 것을 의미할 수 있습니다. 또한 매장의 인테리어, 장비, 직원과 좋은 교육들을 통해 고객에게 좋은 인상을 주는 카페가 될 수 있습니다.
원문 기사 보기 > https://www.perfectdailygrind.com/2018/06/how-cafes-can-blend-quality-efficiency-customer-service/
* 이 글은 커피TV의 기사로 작성된 글입니다. / 기자 : 이대웅
